Заметка № 1.

Итак, бизнес-ситуация: Вы — сотрудник интернет -провайдинговой компании. В ваш электронный адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет Вас и вашу компанию в пешее эротическое путешествие.

7 критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента:

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».

Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента. Освойте простой и четкий алгоритм ответа на агрессивное письмо – и Вы облегчите себе жизнь!

Ошибка 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».

Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и у Вас кипят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно и цивилизованно.

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?» При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!

Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк: что клиенты кипят по поводу неэффективной работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?

Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.

В деловой переписке мы обычно представляем интересы своей компании. Даже если нас не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон – делать вид, что переписка идет в допустимом русле, на мой взгляд, — ошибка. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: мы транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией. По поводу «вычеркнуть хама из списка клиентов» — сомневаюсь, чтобы это было правильным решением. С клиентами нужно работать, даже с очень эмоциональными и невоздержанными на язык.

Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день от 30 до 150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, освоив простой и легкий в использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.

Из серии «Деловая переписка, письмо по e-mail в вопросах и ответах»

Буду рада вас видеть на моем тренинге E-mail переписка в бизнесе.