Хорошо, если эти обстоятельства одинаково осознаются и руководителем, и водителем. Хуже, когда ситуация напоминает сюжет известного мультфильма про Алешу Поповича. Помните эпизод, когда Алеша посвящает своего коня в богатырские? Обращаясь к коню, он говорит: «Служи мне верно, Богатырский Конь! Не оставь меня ни мертвым, ни раненым, ни серым волкам на растерзание, ни черным воронам на расклевание, врагам на поругание… Где б мы ни были – домой привези!» Алеша ожидает от коня верной службы и преданности, справедливо полагая, что это – главные качества богатырского коня. А что же конь? Там, где надо быстро скакать – у него заканчивались силы, там, где надо идти вперед – пускался в рассуждения: «Почему я?» Словом, ожидания богатыря не оправдались. Конь оказался трусоват, ленив, жаден, лжив и страшно многословен!

К счастью, реальная жизнь менее драматична, нежели сказочный сюжет. В жизни Ваш персональный водитель, скорее всего, профессионал и человек достаточно преданный. Но понимает ли он, что помимо общения с Вами он выполняет роль посредника между Вами и Вашим окружением: деловыми партнерами, коллегами, подчиненными? Словом, что именно он участвует в создании Вашего делового имиджа? Способен ли он произвести благоприятное впечатление на Ваших партнеров и клиентов? Создать максимально комфортную атмосферу в дороге? Поддерживать общение и при этом не выходить за рамки субординации и делового этикета?

Именно желание повысить компетентность своих водителей в этих вопросах и побудило одну промышленную компанию обратиться к нам с заказом на их обучение. В результате был создан специализированный бизнес-тренинг, задачей которого является формирование у водителей следующих компетенций:

• понимания значимости сервисного поведения и своей роли в формировании имиджа компании в целом;
• практического умения создавать первое впечатление и поддерживать его в процессе общения с пассажиром;
• навыков ориентации в типах пассажиров и понимания особенностей взаимодействия с каждым из них;
• умения выбирать оптимально-уместный стиль поведения для создания благоприятного впечатления и обеспечения психологического комфорта пассажира;
• осознания важности сохранения конфиденциальности как основы делового этикета и залога личного благополучия водителя.

Использование в ходе тренинга специальных упражнений, ролевых игр, кейсов и метафорической деловой игры позволило участникам не только успешно освоить инструменты сервисного поведения, но и переосмыслить значение своей роли, взглянуть на нее глазами работодателя. Этот новый взгляд был документально закреплен самими участниками в «Кодексе поведения водителя» и в «Памятке по сервисному поведению».

По отзывам компаний, в которых проводился этот тренинг, результат превзошел ожидания. Наряду с переосмыслением водителями своей роли и формированием у них основных навыков сервисного поведения, был получен дополнительный эффект: возросла мотивация на работу, укрепилась дисциплина и повысилась лояльность сотрудников к компании.