В прошлый раз мы говорили о критических ошибках, которых следует избегать при работе с агрессивными письмами клиентов. («7 Критических ошибок при ответе на письмо-агрессию»). Также я обещала Вам в помощь пошаговый алгоритм, которым можно воспользоваться в этой непростой ситуации.
Выполняю обещанное. Ниже Вы найдете простой алгоритм и иллюстрация его применения, а также общие советы по работе с непростыми письмами.

Итак, Вы получили агрессивное письмо. Клиент ругает компанию, сервис, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выражениях.

Выглядит это письмо примерно следующим образом:

From: forever_andrey@...ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!

(Здесь и далее используется реальная деловая переписка. Изменения внесены в имена, e-mail адреса и названия компаний. Стиль, орфография и пунктуация подвергнуты минимальной корректировке, и только в тех случаях, когда оригинальный вариант грубо нарушает нормы делового приличия).

Что делать, как реагировать, что и как отвечать?
Не смотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Что это значит?

Во-первых, старайтесь не затягивать с ответом. Среднее стандартное время ответа на письмо клиента – не более 2-3 часов.
Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если Ваша задача – урегулировать ситуацию – быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если Вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией, и Вы понимаете, что это может занять времени больше, нежели 2-3 часа – сразу напишите клиенту письмо с сообщением, что Вы получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее... Кстати, это время также позволит Вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.

Во-вторых, имейте в виду следующее. Любое деловое письмо содержит в себе две составлящих: фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить) и личную (эмоциональную). Обычно как бы ни разворачивался личный (эмоциональный) план письма, какие бы негативные эмоции не посылал нам клиент, мы обязаны ответить по существу заданного нам вопроса.

Поэтому попробуйте поработать с письмом следующим образом:

1. Внимательно прочтите письмо. Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, чего же конкретно от нас хотят. Иногда самому бывает трудно остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
2. Постарайтесь разделить содержимое письма на «бизнес-составляющую», которую следует решить, и «эмоциональную составляющую». Разберитесь, где собственно факты, а где – «эмоции по поводу».
3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта. Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать Ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы. В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал Вам вопрос в спокойной и корректной форме.
4. Для комментария эмоций адресата и своих эмоций воспользуйтесь постскриптумом.

Теперь давайте посмотрим, как этот подход можно реализовать практически.

Итак, ставим для себя самую простую цель — ответить разгневанному клиенту на его вопрос, сообщить требующуюся информацию (замечу, что цель простая, но не единственно возможная).

1. Первой строкой письма обращаемся к клиенту по имени.
   Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости. Имя клиента можно узнать из подписи или строки адресата. И только если это сделать невозможно, ограничиваемся лаконичным приветствием: «Здравствуйте!» или «Добрый день! В нашем случае имя клиента видно в строке адресата, поэтому пишем:

   «Здравствуйте, Андрей!»

2. Уточняем у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.
   Это бывает особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где – собственно просьба, а где — мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю,...». В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
   Показываем клиенту, как мы его поняли:

   «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

3. Если мы владеем информацией по заданному нам вопросу: предельно четко и полно сообщаем эту информацию адресату.

   «Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».

4. И только ответив клиенту по существу, мы можем перейти к комментариям эмоционального аспекта. Пользуясь постскриптумом, проговариваем свое отношение к некорректному стилю письма. Форма может быть разная – в зависимости от нашей позиции в общении с клиентами и от конечной цели, которую мы для себя определили перед написанием письма. Если, дав клиенту запрошенную им информацию, мы считаем, что наша задача выполнена, можно сухо заметить:

   «Настоятельно прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной и цивилизованной форме»

Можно несколько смягчить наше замечание, превратив его в косвенную просьбу:

«Была бы Вам благодарна, если в дальнейшем в Ваших письмах не было бы места вульгарной и ненормативной лексике».

А можно расширить задачу простого ответа и попытаться в постскриптуме совершенно по-другому повернуть ситуацию:

P.S. «Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что явилось причиной Вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашим сервисом максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться при помощи нормативной лексики».

5. Завершаем письмо обязательным блоком контактной информации.

   С уважением,
   Маша Петрова
   Служба работы с клиентами
   ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
   Тел. 999 99 99 (доб.99)

А теперь нам осталось посмотреть, как оформлено письмо. В электронном письме важным атрибутом оформления является поле «Тема». Это поле обязательно должно отражать суть письма.

Помните, как оно было оформлено адресатом? Даже озвучить неловко! Хотя суть настроения адресата и его цель, безусловно, отражало!

В нашем ответе клиенту суть получилась иная, поэтому корректируем тему.

Пишем: «О возврате денежных средств»

А теперь посмотрим, что получилось:

Письмо клиента:

From: forever_andrey@...ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.bu или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.bu!

Вариант ответа 1.

From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: forever_andrey@...ru
Subject: О возврате денежных средств

«Здравствуйте, Андрей!»
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма - в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения - пожалуйста, напишите или позвоните - я обязательно Вам отвечу.

P.S. Андрей, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать вопросы в корректной и цивилизованной форме.

С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)

Вариант ответа 2.

From: info@xxx.net
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: forever_andrey@...ru
Subject: О возврате денежных средств

«Здравствуйте, Андрей!»
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма - в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения - пожалуйста, напишите или позвоните - я обязательно Вам отвечу.

P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.
Единственная просьба: давайте общаться в нормативной лексике».

С уважением,
Маша Петрова
Служба работы с клиентами
ООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»
Тел. 999 99 99 (доб.99)

Видите, какими разными получаются ответы? Хотя каждый написан по одному и тому же алгоритму. Догадываетесь, в чем причина этих отличий?
Она – в цели, которую мы для себя ставим! Именно цель определяет начинку письма, его эмоциональную окраску, стиль.
О том, как влияет цель на выбор инструментов, при помощи которых мы пишем письмо – поговорим в следующий раз.

(Из готовящейся книги «Деловое письмо по e-mail в вопросах и ответах»)

С уважением к Вам, Тамара Воротынцева
Сертифицированный бизнес-тренер
Ведущий цикла тренинговых программ по теме «Деловое e-mail письмо»