Наш телефон:

Подпишитесь на наши рассылки!

Дочерние компании Газпрома задают хороший тон

19-20 февраля в ОАО «Газпром Газэнергосеть» прошел бизнес-тренинг Водитель для VIP. Сервисный аспект. Компания стала третьей дочерней компанией Газпрома (вслед за ОАО «Газрегионхолдинг» и ООО «Газпром газнадзор»),  обучившей своих сотрудников стандартам сервиса в работе персонального и офисного водителя. Очень приятно, что лидеры нашего нефтегазового рынка задают такой хороший тон и высокие стандарты. Выражаем искреннюю признательность [...]

Тренинг тренеров для преподавателей промбезопасности

В январе и феврале 2011 года мы провели обучение внутренних преподавателей / тренеров, которые проводят обучение рабочих по вопросам промышленной безопасности. Наш давний клиент – Атырауский НПЗ, получил лицензию на самостоятельное проведение обучения по промбезопасности. Целью  программа было: дать участникам знания о специфике обучения взрослых людей в условиях производственного предприятия. Развить способность излагать учебный материал [...]

Манипуляции в переговорах: искусственный конфликт

Работа с конфликтным клиентом — это одна из наиболее актуальных вопросов в любых переговорах. И мне хотелось бы поподробнее рассказать об одной из разновидностей таких ситуаций: искусственном конфликте.

Все конфликты делятся на естественные и искусственные. Естественные — это конфликты, которые возникают сами собой. Например, мы сорвали сроки поставок или привезли не тот товар, который заказывал клиент. Клиент возмущен, звонит нам и нам нужно эту ситуацию разрешить. Здесь основная задача снизить эмоциональный фон, т.е. перевести клиента в более спокойное состояние и вывести разговор на поиск решения сложившейся ситуации.

Искусственные конфликты создаются самим клиентом. У него, на самом деле, нет никаких претензий к компании поставщику. Но он хочет получить от нее что-то или компенсировать за их счет свои потери. И тогда он искусственно создает конфликт. Например, клиент заказал пластиковые окна, внес частичную предоплату. После того когда ему их установили, и настало время оплачивать оставшуюся часть денег, он с возмущением выдвигает целый ряд претензий. Цель этого конфликта не оплачивать оставшуюся часть. Еще пример. Клиент заказал партию товара. Но в процессе эксплуатации эта партия пришла в негодность по вине самого клиента. Возмещать убытки самому? Не хочется! Гораздо интереснее свалить эти убытки на плечи компании поставщика, обвинив их в некачественной партии товара. Естественно все эти претензии высказываются с огромным возмущением, очень бурно и эмоционально. Это связано с тем, что основная задача конфликтующего пробудить чувство вины у второй стороны, а также отвлекая эмоциями увести от сути дела и тем самым помешать понять истинную причину возникшей ситуации. Внешне такие конфликты очень похожи на естественные, единственная разница заключается в том, что разные цели. В естественном конфликте цель разрешить ситуацию. В искусственном конфликте — получить выгоду.

Так как искусственный конфликт предполагает наличие некой скрытой от второй стороны цели, то искусственные конфликты относятся к манипуляциям. А, следовательно, требуют применения специальных методов защиты. Итак, вот некоторые методы, поведения в таких ситуациях:

1. Сохранение спокойствия

При искусственном конфликте поведение клиента отличается повышенной эмоциональностью: громко возмущается, ругается, угрожает. Он это делает специально, т.к. его основная задача вывести Вас из равновесия и за счет этого добиться своих целей. Иногда и при естественном конфликте очень эмоциональный человек может так себя вести, но в этом случае, когда клиент видит понимание со стороны второй стороны, быстро успокаивается. При искусственном конфликте, даже если Вы все будете делать правильно, человек будет делать все для того, чтобы сохранить разговор на повышенных тонах. Поэтому в такой ситуации нужно раза в два больше, спокойствия, чем обычно. Для поддерживания эмоционального фона разговора нужен большой запас энергии и если Вы будете несмотря ни на что спокойны, энергия у конфликтующего рано или поздно иссякнет и Вам будет легче перевести разговор в конструктивное русло.

2. Введение бюрократической системы

Один из хороших способов защиты от любых манипуляций — это введение бюрократической системы. Приведу пример. Предположим, человек во время не заплатил налог. Опоздал всего на день. Ему начислили штраф. Обидно конечно! Но, скорее всего, ему даже не придет в голову, прийти в налоговую инспекцию и скандалить там. Почему? Потому что он понимает, что скандалить с теми людьми, которые там находятся бесполезно. Все претензии можно предъявить только налоговой системе. А она не одушевленная субстанция. Ей претензии не предъявишь! Совсем другое дело просрочить платеж за кредит. Здесь уже можно прийти и повозмущаться. Ведь здесь можно воздействовать на конкретных людей! Как только у человека появляется ощущение того, что можно воздействовать на конкретных людей, он начинает это делать. А искусственный конфликт один из способов манипуляции. Когда же у человека нет ощущения того, что он может хотя бы на что-то повлиять, то и места для манипуляций не остается тоже.

Поэтому бывает очень эффективным вводить систему работы с претензиями, специальный отдел, который этим занимается. Так чтобы человек, который принимает претензию, сам не принимал бы решения по ее удовлетворению. Либо создать видимость этого. Если возмущающийся клиент поймет, что решение по его вопросу будет принимать даже не другой человек, а целая система, плюс к этому есть целая процедура принятия решений по таким вопросам, места для манипуляций не останется. А, следовательно, и искусственный конфликт сойдет на «нет».

3. Официальный, безэмоциональный язык

Очень важно сообщать клиенту решение максимально сухим безэмоциональным языком. Важно, чтобы в этом языке не присутствовало ничего личного, только факты. Пример такого языка — это юриспруденция. Любые включения, адресованные к личности: «вы виноваты», «ваша ошибка», вызывают всплеск эмоций. Фактологический язык напротив места для эмоций не оставляет. Структура такого языка такова: «объекты», «действия», «результат». Приведу пример: «Были проведены испытания запчасти А. И согласно результатам испытания причина поломки в эксплуатации запчасти при температуре выше нормы, указанной в техническом паспорте. Соответственно данную поломку к гарантийному случаю отнести нельзя». Попробуй поспорь против такого языка!

Искусственный конфликт очень распространен, особенно в последнее время. И умение правильно вести себя в нем — это залог успешности жизнедеятельности компании. Ведь в таком конфликте задача работающего с претензией в два раза более сложная, чем при естественном конфликте. Здесь важно не только сохранить лояльность клиента, но и отстоять интересы компании.

Долгих Валерия — тренер, бизнес-консультант. Центр бизнес-образования НИСЭТ

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут помочь вам:

Эффективное деловое взаимодействие

Успешные деловые переговоры

Профессиональное ведение переговоров

Конфликт: неизбежное зло или ресурс для развития

Комментирование закрыто.

Мы успешно работаем на рынке краткосрочного бизнес-образования России и стран СНГ с 2005 года.

Что мы делаем: мы проводим классические бизнес-тренинги, т.е. обучаем только тем знаниям и навыкам, которые необходимы для успешной профессиональной деятельности. Мы не занимаемся личностным ростом, прокачкой мозгов и шаманством.

Кто наш клиент: это юридические лица, компании среднего и крупного бизнеса России и стран СНГ.

Кто будет вас учить: наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе. У нас нет пенсионеров-теоретиков и «зеленых выскочек». Мы учим только тому, что умеем сами.

Основное направление нашей деятельности – это корпоративные тренинги

Мы проводим их по 5 основным направлениям:

• Тренинги для руководителей

• Универсальные тренинги

• Деловая переписка

• Система обучения персонала

• Рабочие кадры

Будем рады видеть Вас среди наших клиентов!

Поиск по сайту

Tags

Счетчик