7 критических ошибок при ответе на письмо-агрессию

деловая переписка письмо7 критических ошибок при ответе на письмо-агрессию

Автор: Тамара Воротынцева,
Директор по развитию
Тренинговая компания «Бизнес Партнер»
Источник: http://www.training-partner.ru
Уважаемый читатель! Буду с Вами откровенна. Материал, который Вы сейчас читаете, может быть более объемным, иллюстративным и доказательным. Скажу больше, то, что Вы сейчас читаете, даже и статьей-то в привычном значении это слова не назовешь (уж поверьте мне, автору, кандидату филологических наук, сертифицированному бизнес-тренеру, занимающемуся вопросами деловой переписки!). Но все-таки я пишу в этом коротком жанре. Мои советы и заметки – из реальной ежедневной жизни. Они – для тех, кому дорого время, для кого актуальна деловая переписка и необходимы конкретные инструменты для ее эффективного ведения.Заметка № 1. Итак, бизнес-ситуация: Вы — сотрудник интернет -провайдинговой компании. В ваш электронный адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет Вас и вашу компанию в пешее эротическое путешествие.

7 критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента:

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».

Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента. Освойте простой и четкий алгоритм ответа на агрессивное письмо – и Вы облегчите себе жизнь!

Ошибка 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».

Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и у Вас кипят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно и цивилизованно.

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?» При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!

Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк: что клиенты кипят по поводу неэффективной работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?

Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.

Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.

В деловой переписке мы обычно представляем интересы своей компании. Даже если нас не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон – делать вид, что переписка идет в допустимом русле, на мой взгляд, — ошибка. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: мы транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией. По поводу «вычеркнуть хама из списка клиентов» — сомневаюсь, чтобы это было правильным решением. С клиентами нужно работать, даже с очень эмоциональными и невоздержанными на язык.

Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

Если вы получаете в день от 30 до 150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, освоив простой и легкий в использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.

Из серии «Деловая переписка, письмо по e-mail в вопросах и ответах»

Буду рада вас видеть на моем тренинге E-mail переписка в бизнесе.

С уважением к Вам, Тамара Воротынцева
Директор по развитию, бизнес-тренер
Тренинговая компания «Бизнес Партнер»
 Статьи по теме:
Деловая переписка тренинг
Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти