Требования к письму. О времени ответа на письмо

Требования к письму. О времени ответа на письмоТребования к письму. О времени ответа на письмо

Эта статья — ответ на вопрос, который постоянно звучит у меня на тренинге.

Вопрос такой:

«Есть ли какие-то общепринятые стандартные нормы относительно времени, в течение которого необходимо давать ответ клиенту/партнеру/коллеге?»

Интересный вопрос. Ответить на него  с одной стороны – просто, а с другой – достаточно сложно, т.к. ответить можно: и да, и нет.

Если говорить о внутренней переписке – здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть компании, в которых задержка с ответом более 1,5 часов считается деловой неприличностью. Наряду с этим в других компаниях вполне комфортна скорость ответа в течение дня.

Если же говорить об общепринятых нормах, которые существуют в практике общения с внешним клиентом и адресатом, то очень  многое здесь будет определять  специфика сторон-участниц переписки и специфика предмета их общения. Если перед нами ситуация деловой переписки по вопросам достаточно стандартным и регулярно повторяющимся – сроки ответа одни. Если переписка ведется по вопросам, требующим для ответа отдельного обдумывания, уточнения и поиска дополнительной информации – сроки ответа могут быть существенно другими.

Так, для писем специалистов  таких служб, как техподдержка, всякого рода работа с пользователями и клиентами –  предельно допустимым считается время ответа не более 2- часов с момента получения письма-вопроса/запроса.

В отношении других служб (юридическая служба , отдел по работе с рекламациями, отдел документального сопровождения и пр.) – временные рамки могут быть более свободными. Однако, и здесь существует негласное правило. Так называемое «время комфортного ожидания» (т.е. время, когда адресат ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего респондента) не превышает 3-х часов. Если 3 часа минули, а в ответ – тишина, комфорт сменятся дискомфортом.

Что в связи с этим можно предпринять, чтобы устранить или предупредить у адресата дискомфорт ожидания?

Я предлагаю разделить понятие  «ответ на письмо» на две составляющих: «реакция на письмо» и «собственно ответ на письмо».

Реакция на письмо – это как минимум информирование адресата о том, что  его письмо получено. А как максимум – сообщение о том, когда следует ждать ответа по существу. Думаю, что пояснение термина «собственно ответ на письмо» уже  излишне.

Реакция на письмо должна быть мгновенной, ну, или максимально скорой (ведь электронная почта – это средство оперативного общения). Выглядеть это может очень просто: «Андрей, добрый день! Я получила Ваше письмо. Постараюсь ответить до конца сегодняшнего дня» или «Маша, здравствуйте! Прочла Ваше письмо. Для детального ответа мне нужно время. Рассчитываю ответить не позднее 12.00 завтрашнего дня». Уважающие себя сервисы включают здесь автоматическое информирование о получении письма: «Уважаемый пользователь. Ваше письмо получено. В ближайшее время наши специалисты свяжутся с Вами». (Кстати сказать, таким же вариантом реакции на письмо является  автоматически настроенное письмо-уведомление адресату  о том, что Вы находитесь в деловой командировке, в отпуске, на обучении и указание лица, к которому можно обратиться в случае необходимости).

И после обязательной реакции на письмо Вы можете спокойно приступить к «собственно ответу». Единственным временнЫм ограничением для Вас  теперь  будет только то время, которое Вы сами указали.

Возьмите в пользование этот простой прием – и создавайте  свой позитивный имидж в глазах ваших деловых партнеров, коллег и клиентов! В отношении писем близким коллегам и друзьям этот прием  также неплох!

Удачных вам писем!

Тамара Воротынцева

Деловая переписка тренинг

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти