Особенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени

Особенности деловой перепискиОсобенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени

«Позови меня тихо по имени…» —  неожиданно проникновенно пел когда-то солист залихватской группы «Любэ» в одной из своих лирических песен.

А вот строчки из другой песни, «Лучшей песни о любви» (группы «Високосный год»):

«Какая все-таки смешная вышла жизнь, хотя

Что может быть красивее,

Чем сидеть на облаке и свесив ножки вниз,

Друг друга называть по имени».

К чему я это? И зачем такая лирика в вопросах деловой переписки?

Лирика, действительно, ни к чему. А вот внимание к имени в деловой переписке — вещь очень важная. Эта одна из тех мелких, но ключевых деталей, которая отличает по-настоящему добротную деловую переписку от переписки, которую можно назвать термином «проходняк обыкновенный».

На днях я переписывалась со службой поддержки одного известного инернетпортала.

Картинка получалась забавная. В ответ на свои вопросы я получала достаточно информативные письма-шаблоны. Эти шаблоны даже содержали попытку быть Не-шаблонами: каждое письмо ко мне заканчивалось фразой: «Наилучшие пожелания!» Вот только шаблонность и роботизированность ответов разили наповал своей первой строчкой. Ни в одном из 3-х писем, полученных мною, не было персонального обращения ко мне.

На мои письма и вопросы отвечал человек (не робот!), его имя и должность я видела в конце каждого его письма ко мне (назовем его Иван Иванов). И мое имя он видел (в финальной фразе «С уважением, Тамара Воротынцева»; в цитате, на которую он отвечал «Тамара Воротынцева <trainer05@mail.ru> написала:..).

Но ни разу этот человек (специалист Службы поддержки авторов) не начал своего письма живым и человеческим обращением: «Здравствуйте, Тамара!» или «Добрый день, Тамара!» Все письма ко мне  начинались безликой фразой шаблона  «Добрый день!» (в ответ на мое «Здравствуйте, Иван!»)

Итог переписки: По сути, я получила ответы на свои вопросы. Но вот желания продолжить деловое общение и стать клиентом этого сервиса у меня не возникло. Мне не хватило персонального внимания.

Предвижу возможность возражения мне: за день специалисты техподдержки иной раз пишут пользователям от 50 до 150 писем. А каждое письмо персональным не сделаешь! Не хватит ни времени, ни сил. Да и надо ли?

Я на это отвечаю так:

1.Делать или нет письмо клиенту персональным – вопрос принципиальный, и ответ на него зависит от целей и задач, которые преследует ваша работа с клиентом. Хотите длительных отношений и клиентской лояльности – персонифицируйте письма к клиенту; хотите ответить на вопросы клиента, и поскорее закрыть диалог – ответьте сухо по делу и распрощайтесь).

2. А для того, чтобы сделать письмо персональным и уйти от шаблонности  важно только желание. Приемы, которые для этого можно использовать, очень просты. И временные затраты – это только отговорка.

Говорят, что имя человека – мощный инструмент влияния и ключ к человеческой душе.  Вопрос о душе – глубок и сложен. Оставим его пока за рамками деловой переписки. А вот внимание к имени адресата – оставим. Обязательно! Если нам важно, чтобы переписка в нашей компании не имела характер «проходняка обыкновенного»:  чтобы  за нашими письмами адресат видел нас и наш сервис: цивилизованный, ориентированный на клиента, внимательный к его потребностям, и просто по-человечески располагающий!

Обращайтесь к клиенту  по имени! Делайте ваши письма  лично направленными и персонально адресованными!

О том, какие приемы (помимо обращения по имени)  можно использовать в деловом письме, чтобы сделать его профессионально-добротным  – читайте в следующем выпуске.

Тамара Воротынцева

Деловая переписка тренинг

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти