Имидж делового человека в электронной деловой переписке

имидж делового человекаИмидж делового человека в электронной деловой переписке

Ни для кого не секрет, что успешный современный деловой мир, будучи миром эрудированных, динамичных, прогрессивно мыслящих людей, тем не менее,  во многом остается миром, в котором очень сильна власть традиционных представлений: о внешних параметрах статуса человеке, его культуры, уровня образованности, деловой надежности, успешности. Словом, каким бы современным ни был деловой мир, в нем по-прежнему справедливо звучит  старая русская пословица о том, что в обществе человека «встречают по одежке».

В нашем случае мы имеем в виду такую «одежку», как электронное деловое письмо.

Посредством письма  мы контактируем с деловым миром. Мы пишем сослуживцам, клиентам, партнерам, тем, с кем давно знакомы, и тем, с кем деловое общение только начинается. И в какой бы ситуации не происходила деловая переписка,  каждое наше деловое письмо – это визитная карточка, это по которой собеседник представление о нас как деловом партнере. И если нам  важно, чтобы это представление было достойным, и наш имидж делового человека был бы привлекательным для собеседника, следует понимать, при мощи каких факторов этот имидж формируется.

Известно, что в процессе живого общения первое впечатление о человеке у собеседника складывается в течение первых 5-7 секунд. По внешнему виду (жесты, позы, звук и тембр голоса) и содержанию сказанного в первые минуты собеседник «считывает» информацию о нас, формирует свое представление и  либо проникается симпатией, которая будет способствовать общению,  либо не проникается.

В процессе общения по электронной почте происходит примерно то же самое. Безусловно, параметров наблюдения меньше, и продолжительность формирования впечатления больше, но действие механизма идентично.

Итак, по какой одежке встречают наши письма или что в эл.письме влияет на формирование первого впечатления?

Какие параметры обычно формируют имидж делового человека в письме?

 

6 важнейших индикаторов имиджа делового человека в электронном письме

  1. Время ответа на письмо.
  2. Грамотное заполнение поля «Тема».
  3. Персональное обращение.
  4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).
  5. Позитивное завершение письма
  6. Подпись и блок контактной информации.

 Время ответа на письмо. Имидж делового человека. Индикатор № 1.

Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и с ним.

Кроме того, отсутствие  своевременного ответа может затруднить  работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.

А задержка с  ответом  клиенту – это  нередко серьезный  риск потерять его.

Совет: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение 2-х , максимум — 3-х  часов с момента получения (3 часа являются среднестатистическим временем комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах  получения своевременного ответа)..

Следующий порог допустимого времени ответа —   в течение дня.

Если ответить и в течение дня по объективным обстоятельствам  затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».

При принятии решения о приоритетности ответов на  поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority»  и  «Тема/Subject».  Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.

Совет: Как не копить неотвеченные письма.

Проверенный прием: Прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ.  Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут – отвечайте сразу.  И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».

Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо

  1. При получении письма  обратите  внимание на поля ««Важность/Priority»  и  «Тема/Subject».
  2. Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – отдайте первый приоритет ответу на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте после.
  3. Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик.
  4. Отвечайте на письма клиентов/партнеров максимально оперативно, максимум — не позднее 3-х часов  от момента их получения*.
  5. Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение 3-х часов невозможно, напишите в ответом письме: «(имя), я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».

*Здесь и далее я рассчитываю на читательский подход, который коротко звучит так: «использую без фанатизма и с точки зрения здравого смысла».

 

Грамотное заполнение поля «Тема». Имидж делового человека. Индикатор № 2. 

Алгоритм действий по грамотному заполнению поля «Тема»

1.Не оставляйте поле «Тема»/«Subject» пустым.

Не следуйте ошибочному мнению о том, что это поле – «пятое колесо в телеге». Это не так. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать десятки/ сотни писем в день.  Грамотно заполненное поле «Тема»/«Subject»  помогает быстро содержание письма и степень его важности.

2. Заполняйте поле темы рационально,  делайте информацию предельно информативной.  Например, «Договор.Счет.Акт» вместо «Документы»

3.Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема»/«Subject»  может быть достаточно ограниченным) .

4.Старайтесь не использовать восклицательные знаки и смайлы . Восклицательный знак  и смайл – это отражение эмоций.  Эмоции в формулировке темы письма чаще всего  неуместны.

5.Строго по назначению используйте заглавные буквы. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в электронном письме прочитываются как крик.  Он неуместен в теме делового письма.

6. Помните, что грамотная работа с полем «Тема»/«Subject»  ярко указывает на уровень профессионализма и культуры делового общения.

Персональное обращение. Имидж делового человека. Индикатор № 3. 

Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия,  отражает индивидуальную  направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности вашего клиента/делового партнера.

Совет: Обязательно используйте в деловых письмах  персональное обращение!  Этим вы  подчеркнете персональный характер вашего письма и продемонстрируете внимательное отношение к адресату.

Обратите внимание. Это важно!

 

  1. Внимательно относитесь к информации, которую несет письмо.
  2. Информация о том, как обратиться к адресату в ответном письме может содержаться:

—  в подписи к письму

—  в тексте письме (если адресат сам представился Вам).

— в поле «От кого» / «From»

  1. При использовании информации из всех перечисленных выше блоков включайте здравый смысл. Ни один из вариантов, приведенных ниже  не достоин подражания:

«Здравствуйте, Иванов Р.!»

«Здравствуйте, irishka@mail.ru

«Добрый день, Иван И. Петренко!»

  1.  В современной практике электронного делового письме вполне допустимы обращения по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Аня!» (вместо Анна), «Добрый день, Сергей!» (вместо Сергей Петрович). Используйте их, если сам адресат практикует и поддерживает такую форму обращения к себе.
  2.  При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз: «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
  3.  Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон, не соответствующий современным нормам делового письменного этикета.

 

Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам). Имидж делового человека. Индикатор  № 4.

 Слова признательности  являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения.

Письмо-ответ клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо»,  демонстрирует адресату, что его ценят  и дорожат его выбором.

  Совет:  Если ситуация располагает, начните свое письмо со слов благодарности. Позитивные слова и эмоции в начале письма  – хороший старт для  дальнейшего делового разговора.

Позитивное завершение письма. Имидж делового человека. Индикатор № 5.

 Финальные фразы  – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма.  Закрепите в последних фразах  эмоционально-позитивную атмосферу  делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение,  чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!

 Совет:   Настраивайте адресата на продолжение диалога. Создавайте  и   укрепляйте  атмосферу  приятного  сотрудничества!  Делитесь с адресатом своим  добрым настроем  и  искренним желанием  продолжать деловое взаимодействие!

Подпись и блок контактной информации. Имидж делового человека. Индикатор № 6.

 Человеку,  решающему деловые вопросы в письме,  всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в  5-7 строк. В нее важно поместить:  свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, эл.дрес, название и адрес компании, ее сайт).

Для чего это нужно?

Указание имени  и фамилии –  показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком  проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с  обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки)

Указание должности – дает адресату понимание границ  ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Указание координат  –  обеспечивает возможность  дополнительной оперативной связи  в случае необходимости.

 этика делового общения

Советы по оформлению подписи и контактной информации

  1. Старайтесь делать блок контактной информации  предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5-7 строк.
  2.  Не используйте в подписи сокращений: вместо А.С.Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова.  Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
  3.  Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова»
  4.  При указании имени  и фамилии предпочтительна последовательность:

Имя + фамилия 

Алгоритм работы с блоком контактной информации

  1.  Определите содержание собственного блока контактной информации исходя из здравой логики и требований вашей компании к его оформлению.
  2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
  3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь только подписью. Клиент/партнер должен всегда иметь возможность выйти с Вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
  4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т.д.)  и  для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
  5. Автоматическую настройку подписи в письме  имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании –  выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании —  сделайте наоборот).
  6. Помните: наличие блока подписи и  контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому  вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.

Если то, что вы прочли, поможет вам в формировании позитивного делового имиджа в письме – мы будем искренне рады!

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Имидж делового человека Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 19
Метро: Ленинский проспект
© 2016 ТК "Бизнес Партнер" — корпоративные бизнес тренинги  Войти