Клиентский отдел

клиентский отделКлиентский отдел

Необходимость создания клиентского отдела возникает тогда, когда отдел продаж уже привлек определенное количество клиентов. Часть этих клиентов начала размещать повторные заказы, либо работать с Вами в режиме текущего обслуживания, и повторные платежи ранее привлеченных клиентов начинают составлять существенную величину. Мы уже понимаем, что нельзя заставить одного и того же сотрудника одновременно выполнять две совершенно разные работы, одна из которых носит офисный характер, а другая — выездной. Чтобы обе эти работы выполнялись одновременно и эффективно, нужно, чтобы их выполняли РАЗНЫЕ люди. Точнее, нам нужно будет иметь в рамках сбытовых подразделений два разных отдела — коммерческий (он же отдел продаж) и клиентский. Каждый отдел — со своим штатом сотрудников, у каждого — свой начальник. Оба начальника — как начальник отдела продаж, так и начальник клиентского отдела — находятся в прямом непосредственном подчинении у коммерческого директора. Оба начальника отдела находятся на одном и том же уровне должностной иерархии компании и взаимодействуют друг с другом на равных. В целом бизнес-процесс работы с клиентами строится таким образом, что клиенты привлекаются сотрудниками коммерческого отдела, после чего передаются на сопровождение и текущее обслуживание в клиентский отдел.

Проанализируем подробнее, в чем заключаются основные различия в специфике работы сотрудников коммерческого отдела и клиентского отдела:

  • Основная задача сотрудников коммерческого отдела — поиск и привлечение новых клиентов. Свое основное время они должны проводить на встречах с клиентами. Причем, основное количество таких встреч должно проводиться на выезде, на территории клиента. Соответственно, слишком комфортно оборудованное рабочее место скорее вредит продажам, чем помогает им. Нормальным является соотношение: одно полностью оборудованное рабочее место на трех сотрудников отдела продаж. Исключение — отдел региональных продаж, работающий по схеме «разъездных бригад»: в этом случае необходимо обеспечить одно полностью оборудованное рабочее место на каждых двух сотрудников отдела.
  • Основная задача сотрудников клиентского отдела — получение заявок и осуществление повторных продаж с ранее привлеченными клиентами, контроль платежей и оформление всех необходимых документов. Можно сказать еще проще и конкретнее:
ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА КЛИЕНТСКОГО ОТДЕЛА —
СБОР ВСЕХ ОСНОВНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
СО ВСЕХ ИМЕЮЩИХСЯ У КОМПАНИИ КЛИЕНТОВ.
  • Сотрудники клиентского отдела с утра до вечера находятся в офисе и в целом являются невыездными. Разумеется, у каждого сотрудника клиентского отдела имеется собственное полностью оборудованное компьютеризованное рабочее место. Благодаря тому, что каждая сотрудница клиентского отдела с утра до вечера сидит за своим компьютером и выполняет типовые, достаточно рутинные операции, она их может выполнять в значительно большем количестве, чем это мог бы сделать коммерсант. Вдобавок — и с более высоким качеством.
  • Упрощенно можно сказать, что основная работа коммерсантов — соблазнение клиентов на сотрудничество в тесном личном контакте. А основная работа сотрудниц клиентского отдела — секс с клиентами по телефону с целью выжимания из них бабла. Плюс производство макулатуры в промышленных масштабах.
  • С каким количеством клиентов может одновременно работать коммерсант? Одновременно коммерсант может держать в плотной проработке не более 30-40 небольших и средних корпоративных клиентов. Либо одновременно не более 10-15 средних и крупных корпоративных клиентов. Либо одновременно от 1-го до 3-х особо крупных корпоративных заказчиков.
  • С каким количеством клиентов одновременно может работать сотрудница клиентского отдела? Без особого напряжения — с сотней, либо двумя сотнями клиентов. А при наличии хорошей биллинговой системы (или сервера статистики) одна сотрудница клиентского отдела может параллельно сопровождать от тысячи до двух тысяч корпоративных клиентов. 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти