Клиентский сервис

клиентский сервис этоКлиентский сервис

Качественный, выдающийся, запоминаемый сервис всегда зависит от того, какое отношение к клиентам сложилось в бизнесе. Вы не задумывались, почему в некоторых бизнесах отношение к клиентам неизменно естественным образом доброжелательное, улыбчивое, заботливое и внимательное, а в других – совсем наоборот и его бывает трудно изменить? Давайте рассмотрим, что влияет на отношение к клиентам бизнеса в основе, и как следствие – качество предоставляемого сервиса, удовлетворенность клиентов и имидж брэнда.  

Любой бизнес – это сочетание нескольких обстоятельств, которые работая вместе, создают “характер” бизнеса. “Характер” бизнеса подразумевает отношение бизнеса, как единого целого, ко всему, что связано с работой бизнеса, в том числе и отношение к клиентам.

Отношение к клиентам в своей основе формируется людьми, работающими в бизнесе, а именно сотрудниками, работающими с клиентами и их руководителями.

Отношение руководителя (руководителей) в смысле влияния на подбор сотрудников, работающих в бизнесе. Каких кандидатов вы рассматриваете и по каким критериям вы ведете подбор сотрудников? Подбор тесно связан с личностью руководителя и критериями, которыми руководствуется руководитель, при отборе сотрудников. Как бы ни был формализован процесс подбора (прописаны критерии, задействованы инструменты) конечное решение принимает руководитель, сообразуясь со своим, да, субъективным мнением. Практика показывает, что доброжелательные, энергичные, позитивно настроенные руководители, как правило принимают на работу таких же подчиненных.  Отношение к клиентам руководителя и его личность влияют на подбор. Отсюда и формируется коллектив, который в дальнейшем будет создавать отношение к клиентам. И бизнес, как единое целое, последовательно будет либо склонен ценить и уважать своих клиентов, либо забота о клиентах становится не главной темой бизнеса. В зависимости от коллектива, отношение к клиентам будет либо идти от сердца, либо быть вымученной и пустой формальностью.

Если у вас уже есть коллектив, который по своему характеру нельзя назвать естественно клиентоориентированным, но при этом вы хотите развить качество обслуживания в вашем бизнесе, то примите к сведению пару нюансов:

  • Очень часто изменять отношение к клиентам поручают специалистам по управлению персоналом. Это ошибочный подход, так как эти специалисты по роду своей деятельности не могут влиять на среду, в которой работают сотрудники. Они могут выступать проводниками, посредниками и консультантами в работе по повышению качества обслуживания, но конечный результат всегда будет зависеть от руководства.
  • Для того, чтобы развить в вашем сотруднике естественную клиентоориентированность и отношение к клиентам, ведущее к отличному качеству обслуживания, вам потребуются месяцы непрерывных, каждодневных усилий, без гарантий успеха. Стоит ли вы вкладывать усилия, время и средства в развитие людей, которые изначально непригодны к работе с клиентами – каждый бизнес решает самостоятельно.

Отношение руководителя (руководителей) в смысле стиля управления сотрудниками. Если вы руководитель, который по натуре серьезен и неулыбчив; стилем управления внушаете страх (и трепет) сотрудникам; держите четкую дистанцию с подчиненными; считаете, что все сотрудники работают плохо; мало общаетесь со своими подчиненными; не занимаетесь регулярным и системным развитием сотрудников – ваш сервис не имеет шанса. Если вы руководитель и достаточно честны, чтобы признать, что вы обладаете вышеперечисленными характеристиками, то вы не сможете достичь того, чтобы ваши люди демонстрировали клиентоориентированное отношение к клиентам. Страх, недоверие, напряжение в коллективе, субъективное управление не смогут построить сервис, дарящий радость. Вы не можете требовать улыбок и качества клиентского сервиса от ваших сотрудников и вам не помогут никакие “тренинги”, промывание мозгов. Максимум, что вы можете добиться, это резиновые улыбки на лицах ваших сотрудников, от которых будут шарахаться ваши клиенты.

Вы не можете дать клиентам то, чего нет в вашем бизнесе. Какой бизнес изнутри – такое и отношение к клиентам.

Измените себя, прежде всего, измените ваш стиль работы и демонстрируйте, конкретными действиями в отношении сотрудников, профессионализм, позитив и отношение к клиентам.

Если вы руководитель с позитивным отношением к себе, к работе, к людям, знающий как работать с клиентами, важно, чтобы вы транслировали свое отношение сотрудникам, через регулярное управление и развитие, которое включало бы коучинг и обратную связь. Управлением создавайте позитивную атмосферу в коллективе – она влияет на отношение к клиентам.

Отношение сотрудников (в том числе руководителей), в смысле их культурных ценностей, отношения к себе, к другим людям, своей работе. Было бы странно ожидать теплого, душевного и заботливого отношения к клиентам от сотрудников бизнеса, которые неудовлетворены собой, жизнью, видят в других прежде всего врагов. Нельзя получить хорошего отношения к клиентам от недобрых, неулыбчивых, неприветливых сотрудников, не умеющих управлять своими эмоциями. Какой сотрудник – такое отношение к клиентам он и демонстрирует своей работой. В случае, если это руководитель, то опосредованно его отношение передается на коллектив и клиентов.

 Вы не можете дать клиентам то, чего нет у вас самих.

  • Культура нашего общества оказывает существенное влияние на отношение к клиентам со стороны сотрудников бизнеса. Мы привыкли видеть серьезные, граничащие с мрачностью лица повсюду. Отношение к клиентам в значительной степени подвержено влиянию культурных ценностей и установок сотрудников. Разрушение негативных культурных устоев и стереотипов будет играть важную роль в вашей работе по повышению качества сервиса.
  • Очень часто, дурное отношение к клиентам оправдывают жизненными трудностями, разнообразными сложностями и невзгодами. Все сталкиваются с трудностями в жизни, но многие люди и в очень сложных жизненных ситуациях находят правильным улыбаться, каким бы сложным ни было то, через что они проходят в жизни. Это вопрос личности и отношения к себе, к жизни, окружающим.
  • Часто бывает, что человек просто не любит свою работу. Это часто случается в простых (как многим кажется, что далеко от истины) профессиях, связанных с клиентским сервисом, таких как работа официанта, продавца. Если “нелюбовь” человека к тому, чем он занимается на работе влияет на отношение к клиентам, то либо сотрудник должен изменить свое отношение к своей работе, либо какие-либо попытки изменить его не будут иметь успеха.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

Статьи по теме: 

Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Имидж делового человека Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 19
Метро: Ленинский проспект
© 2016 ТК "Бизнес Партнер" — корпоративные бизнес тренинги  Войти