Клиентский сервис

клиентский сервисКлиентский сервис

Сервисная деятельность – область взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.  Основной задачей Службы Клиентского Сервиса можно назвать решение уравнения, в котором тождество «Каждый клиент = клиент на всю жизнь» будет всегда верно.

Роль клиентского сервиса в развитии успешного бизнеса сложно переоценить. Исследования американской фирмы Genesys в этой области наглядно представлены в следующих выводах:

— 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;

— для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;

— 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Мы привыкли к тому, что основной задачей call-центра является прием и обработка входящих звонков клиентов или организация исходящих звонков, преследующих цель продать товары и услуги компании (речь идет о так называемом «холодном обзвоне»). На мой взгляд, это очень нерациональное использование таких мощных ресурсов, как call-центр.

Для начала нужно отметить, что call-центр является входной точкой для клиента при контакте с вашим предприятием. Поэтому оператор является, ни много, ни мало, «лицом» компании. Основная идея заключается в том, что для клиента оператор является «главным» сотрудником компании, который всегда готов помочь, и который всегда за все в ответе. В связи с этим, такой сотрудник должен иметь широкие полномочия и навыки для решения всех вопросов и пожеланий клиентов. Вот именно поэтому, отныне и до последней строчки этой статьи, оператора call-центра мы будем называть менеджером клиентского сервиса. Ведь менеджер в переводе означает «управляющий», и именно от того, как он «управляет» взаимоотношениями с клиентами, зависят коммуникации клиента и компании.

Клиентский сервис должен решать следующие задачи:

  •  оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента
  • выставление счетов и проверка дебиторской задолженности
  •  техническая поддержка первого уровня
  •  контроль работ смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов
  •  отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией
  •  маркетинговые исследования и обработка статистических данных
  •  анализ и обработка претензий
  •  организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов

Результаты, которых мы добиваемся, используя такой функционал:

  •  100% загрузка операторов call-центра
  •  повышение квалификации и мотивации сотрудников
  •  отсутствие «текучки» кадров
  •  освобождение «профессионалов» от общекорпоративной работы
  •  организация «единого окна» для клиентов
  •  формирование системы мониторинга и анализа работы с клиентами
  •  повышение лояльности клиентов.

Если сформулировать вышесказанное проще, то очевидные плюсы описанного метода построения работы таковы:

1. Клиента не переключают по десять раз с одного сотрудника на другого: не возникает раздражение и желание попрощаться с Вашей фирмой навеки.

2. Вся информация по клиенту аккумулируется в одном месте.

3. Высвобождается дорогостоящее время специалистов других подразделений, которое они будут эффективнее тратить на выполнение своих прямых обязанностей.

4. Call-центр становится добывающим подразделением, а не просто статьей расходов.

Задачи Клиентского сервиса, которыми мы дополняем стандартный функционал, можно сформулировать следующим образом:

  •  контроль качества обслуживания клиентов
  •  анализ клиентских претензий
  •  мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов
  •  выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных
  •  разработка и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов
  •  исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов
  •  обработка статистических данных
  •   систематизация контроля работы других подразделений
  • Как подобрать «правильный» персонал?

Персонал Службы Клиентского сервиса– это основа всей работы. Если правильно подобрать коллектив, то его работа превзойдет все Ваши ожидания. Во-первых, сотрудников необходимо подбирать в соответствии с психологическими аспектами работы: стрессоустойчивость (не каждый человек сможет работать по 12 часов в сутки, принимая заявки, а зачастую, и претензии клиентов). Сотрудник должен быть коммуникабелен и речист, он должен уметь много и красиво говорить. У сотрудника call-центра должны быть правильно поставленные речь, голос, безупречные манеры. Он должен быть исполнителен, пунктуален и иметь чувство «локтя», так как в его обязанности входят прием, исполнение клиентских заявок и сменный график работы. Сотрудник клиентского сервиса не имеет права подводить своих коллег, как и любой другой, но его промах будет очевиден для клиента. Этот человек должен быть смелым, иначе он не сможет проконтролировать исполнение заявки и предъявить претензии клиента, если будет нужно, руководителю смежного подразделения, то и есть провести процедуру эскалации проблемы. Главное — сотрудник службы сервиса должен любить людей. Ведь именно от этого зависит настроение в коллективе, всегда отражающееся на работе с клиентами.

Особо стоит отметить, что изменив название должности с «оператор call-центра» на «менеджер службы клиентского сервиса» вы должны осознавать, что подбираете сотрудников, готовых расти интеллектуально, готовых решать неординарные задачи, брать на себя ответственность, умеющих быстро принимать решения и готовых отстаивать свою точку зрения. Теперь этот человек не только отвечает на телефонные звонки по заранее заданному сценарию, но и несет ответственность за полученные заявки. Теперь вы сами передаете ему соответствующие полномочия, и сотрудник должен соответствовать как морально, так и интеллектуально своей должности, иметь соответствующие навыки. Создавая Службу Клиентского Сервиса будьте готовы обучать своих специалистов.

Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы менеджеры Службы Клиентского Сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

Первый уровень системы решает общие вопросы: принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами.

Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области – системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи.

Третий уровень поддержки клиентов – системные вопросы. К ним, к примеру, относится управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Вывод — вся компания от простого оператора до генерального директора — это единая система поддержки клиента!

Техническое обеспечение

Одним из краеугольных камней в построении системы отличного сервиса является техническое обеспечение. Вам необходимы и бесперебойная работа аппаратного комплекса, и платформонезависимость ПО call-центра, и система мониторинга, которая даст возможность получать отчеты в любой точке и любом промежутке времени.

Давайте начнем с платформонезависимости. «Зачем это нужно?», — спросите вы…

В любой IT-компании есть офисные работники, которые чаще всего используют Windows, есть системные администраторы, которые ничего кроме системы Unix не признают, могут быть дизайнеры, которые используют ресурсы MacOS. И всем этим сотрудникам зачастую приходится общаться с клиентами. Все они должны как можно меньше своего высокооплачиваемого времени тратить на осознание того, кто им позвонил и на какой вопрос они должны ответить. К тому же клиент будет нервничать, если ему придется несколько раз объяснять разным специалистам суть своего обращения в компанию. Резюмируя вышесказанное, мы приходим к одному очевидному решению: нам просто необходимо объединение CRM-системы и программно-аппаратного комплекса call-центра. При этом все системы должны работать под всеми использующимися платформами. Кроме того, нам необходимо объединить статистику по звонкам со статистикой по переговорам с клиентами. И в итоге мы получим так называемую Highrock system — многомерную базу данных отчетов. А сами отчеты перестанут быть плоскими. Запросив отчет по конкретному сотруднику, мы сможем получить отчеты по всем продуктам, которые он продавал, по всем клиентам, с которыми он вел переговоры, по всем телефонным звонкам. Любые отчеты!

Все вышеперечисленное даст вам возможность наладить свои бизнес-процессы, сделав их клиентоориентированными, избавит вас от риска потери информации о клиенте и сделает компанию единым механизмом. И ваш вновь приобретенный клиент отныне станет «клиентом навсегда»!

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

Статьи по теме: 

Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Имидж делового человека Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 19
Метро: Ленинский проспект
© 2016 ТК "Бизнес Партнер" — корпоративные бизнес тренинги  Войти