Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж

корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продажКорпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж

Аннотация статьи:
Подобно тому, как, наверное, многие из нас в детстве производили замеры своего роста, делая засечки на дверных наличниках своего дома, так и специалисты, отвечающие за развитие торгового персонала, не раз сталкивались с необходимостью внедрения некой планки, относительно которой можно измерить профессионализм менеджеров отдела продаж. Материал данной статьи будет полезен в первую очередь начальникам отделов прямых продаж, HR  и тренинг менеджерам, отвечающим за обучение торгового персонала в B2B секторе.

Корпоративная модель компетенций, один из примеров которой представлен ниже, была разработана нами для российских компаний, активно продвигающих свою продукцию методом прямых продаж корпоративным клиентам. Практическая польза внедрения корпоративной модели компетенций заключается в следующем:

1. Модель позволяет провести оценку компетенций при найме торгового персонала методом анкетирования, организации ролевых игр и решения кейсов.

2. Модель позволяет замерить уровень компетенций торгового персонала по истечении месяца и квартала после проведения тренинга продаж.

3. Самостоятельная оценка своего уровня компетенций в рамках модели позволяет менеджерам отдела продаж хорошо «встряхнуться», скорректировать внутренние установки в условиях заскорузлой рутины, повторяющихся рабочих операций и замыленности взгляда на качество своей работы.

4. Привязка уровней компетенций к премиальным выплатам, карьерному и профессиональному росту наполняет модель смысловым содержанием как для самих менеджеров, так и для руководства.

КОРПОРАТИВНАЯ МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ОТДЕЛА ПРЯМЫХ ПРОДАЖ

 УРОВЕНЬ НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

  • Подготовка к контакту с клиентом
    • Отсутствует ясная цель в качестве результата контакта
    • Отсутствует предварительная информация о компании клиента. Не выясняется, является ли собеседник лицом, принимающим решение
    • Опоздание на встречу
    • Отсутствует психологическая самонастройка на переговоры
    • Отсутствие необходимых документов, рекламных материалов, образцов продукции
    • Внешний вид либо неряшливый, либо диссонирующий с внешним видом собеседника.
  • Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений
    • Отсутствуют, либо слабо выражены.
  • Навыки выявления потребностей
    • Быстрый переход к презен тации. Этап выявления потребностей отсутствует
    • Назойлива манера постановки вопросов, производящая впечатление допроса с пристрастием, что отрицательно влияет на дружественный стиль переговоров
    • Слабый арсенал типов задаваемых вопросов
    • Техника активного слушания – отсутствует
    • Продавец не применяет элементы обратной связи
    • Не выслушивает ответы до конца
    • Не пытается вникнуть в суть ответов клиента
    • Не записывает ключевые ответы клиента, в особенности критерии выбора работы с поставщиками, проблемы, которыми делится клиент, ценностные ориентиры, текущую ситуацию клиента и т. д.
  • Навыки презентации и публичного выступления
    • Применяется либо вялая, неуверенная манера пре зентации, либо откровенный напор, при котором не обращается внимание на обратную реакцию собеседника; продавец выставляется в качестве толкача продукта
    • При проведении презентации опора не на информацию предыдущего этапа, а на высказанные клиентом потребности
    • Менеджер говорит на языке характеристик продукта. Не применяет метод перевода характеристик в преимущества и выгоды
    • Торопливая, сбивчивая речь. Сила голоса неадекватная силе голоса собеседника; либо слишком тихий, либо слишком громкий голос.
  • Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ
    • Отсутствуют либо слабо вы ражены
    • Цена не упаковывается в выгоды для клиента
    • Неуверенность, напряжен ная манера изложения.
  • Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами
    • Отсутствуют либо слабо вы ражены
    • Нервозная атмосфера обсуждения с одной либо с обеих сторон. Продавец вступает в открытый спор в ответ на возражение или сомнение клиента
    • Затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, неуверенность в голосе, выдающие растерянность продавца
    • В ситуации обдумывания клиентом своей реакции продавец предъявляет очередной аргумент.
  • Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей
    • Не знает, как подвести клиента к принятию решения, как перейти к завершению переговоров
    • Отсутствие резюме договоренностей без четких сроков, плана действий
    • Отсутствие записей ключевой итоговой информации по результатам переговоров.
  • Навыки формирования лояльности клиентов
    • Отсутствуют, либо слабо выражены. Отсутствие внимания к частной информации о клиенте, компании.
  • Разговор о конкурентах
    • Продавец опрометчиво дает отрицательные оценки конкурентам, смакуя их слабости. Дает непроверенную либо лживую информацию
    • Отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании
    • Неосторожно высказывается в отношении компаний или продуктов, с которыми работает собеседник.
  • Баланс монолог/диалог
    • Скатывается в область монолога. Увлечен своей речью. Желание рассказать все, что знает, без внимания к тому, что хочет услышать клиент
    • Либо другая крайность, когда продавец выступает в роли ведомого, у которого клиенту приходится буквально клещами вытаскивать информацию либо подгонять продавца к движению вперед в ходе переговоров, выводя последнего из состояния спячки.

УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ

  • Подготовка к контакту с клиентом
    • Цель в качестве результата контакта является размытой для самого продавца
    • Предварительная информация о компании клиента собирается не всегда или собирается по минимуму. Зачастую статус собеседника и степень его влияния на результат выясняется в ходе самой встречи
    • Отсутствие опозданий на встречу
    • Психологическая самонастройка на переговоры «плавает» от случая к случаю
    • Присутствуют необходимые документы, рекламные материалы, образцы продукции, однако «боекомплект» не всегда является полным
    • Внешний вид опрятный, редко диссонирующий с внешним видом собеседника.
  • Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений
    • Присутствуют частично.
  • Навыки выявления потребностей
    • Делается попытка выявления потребностей, однако при перехвате инициативы клиентом в форме вопросов – скатывание в область подробной презентации
    • Недостаточный арсенал задаваемых типов вопросов
  • Техника активного слушания.
    • Продавец старается применять элементы обратной связи
    • Пытается вникнуть в суть ответов клиента, но порой упускает важные детали
    • Записывает попеременно ключевые ответы клиента, упуская порой важные детали.
  • Навыки презентации и публичного выступления
    • При проведении презентации частично опирается на информацию предыдущего этапа, а именно – на высказанные клиентом потребности
    • Старается говорить не только о характеристиках продукта, но и о выгодах для клиента. Не всегда использует навык перевода характеристик продукта в выгоды для клиента
    • Иногда присутствуют колебания в темпе речи и силе голоса, контрастирующие с соответствующими характеристиками клиента.
  • Навыки представления цены, вы год и конкурентных преимуществ
    • Хорошо владеет в теории, но не всегда применяет на практике
    • Цена не всегда упаковывается в выгоды для клиента
    • Имеется представление о необходимой степени уверенности при переговорах о коммерческих условиях. На практике иногда проявляется нескрываемое волнение.
  • Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами
    • Частично представлены
    • Нервозная атмосфера обсуждения со стороны клиента пытается гаситься продавцом умелыми репликами. Продавец старается не вступать в открытый спор в ответ на возражение или сомнение клиента
    • Порой присутствуют затянутые паузы, сконфуженное выражение лица, неуверенность в голосе, выдающие растерянность продавца. Однако это проявляется только эпизодами, после которых продавец берет себя в руки
    • В ситуации обдумывания клиентом своей реакции продавец удерживается от выдачи очередного аргумента.
  • Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей
    • Знает в теории, как подвести клиента к принятию решения, как перейти к завершению переговоров. Однако не всегда использует на практике
    • Подводит резюме договоренностей, забывая о четких сроках, плане дальнейших действий
    • Частично присутствуют записи ключевой итоговой информации по результатам переговоров.
  • Навыки формирования лояльности клиентов
    • Частично представлены. Внимание к частной информации о клиенте, его компании наблюдается у продавца не во всех контактах с клиентами.
  • Разговор о конкурентах
    • Старается не давать опрометчивых отрицательных оценок конкурентам. Однако отсутствует переход к рассказу о преимуществах своей компании.
  • Баланс монолог/диалог
    • Старается балансировать монолог с диалогом. Правда, иногда скатывается в область затянувшегося монолога. Старается дозировать информацию в нужном объеме
    • Старается не выступать только в роли ведомого, хотя не всегда это получается.

УРОВЕНЬ ОПЫТА

  • Подготовка к контакту с клиентом
    • Имеет ясную цель в качестве результата контакта. Планирует стратегию достижения цели
    • Всегда стремится собрать доступную информацию о компании клиента. Заранее выясняет статус собеседника и уровень его полномoчий для принятия решений
    • На встречу приезжает с временным запасом. В случае появления свободного времени до встречи всегда имеет список задач для выполнения
    • Всегда уделяет внимание психологической самонастройке на переговоры
    • Всегда имеет полный перечень необходимых документов, рекламных материалов, образцов продукции, включая резервный количественный запас для непредвиденных случаев
    • Внешний вид опрятный, используются нейтральные тона для избежания диссонанса с внешним видом собеседника.
  • Навыки установления контакта и выстраивания доверительных отношений
    • Используются грамотно, со знанием дела.
  • Навыки выявления потребностей
    • Считает диагностику важным этапом переговоров. При перехвате инициативы клиентом в форме вопросов дает краткие ответы по существу. Далее продолжает диагностику потребностей клиента, задавая адекватные типы вопросов
    • Владеет широким арсеналом задаваемых типов вопросов. Грамотно переходит от одного типа вопроса к другому
  • Техника активного слушания.
    • Грамотно применяет элементы обратной связи
    • Вникает в суть ответов клиента, непонятные ответы уточняет.
    • Всегда записывает ключевые ответы клиента.
  • Навыки презентации и публичного выступления
    • При проведении презентации всегда опирается на информацию предыдущего этапа, а именно – на высказанные клиентом потребности
    • Старается говорить не только о характеристиках продукта, но и о выгодах для клиента. Хорошо использует навык перевода характеристик продукта в выгоды для клиента
    • Подстраивает темп речи и силу голоса к соответствующим характеристикам клиента.
  • Навыки представления цены, выгод и конкурентных преимуществ
    • Владеет в теории и активно применяет на практике
    • Уверенно представляет цену продукта, всегда упаковывая ее в выгоды для клиента.
  • Навыки работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами
    • Активно пользуется техниками продаж в части работы с возражениями, отговорками, сомнениями и отказами
    • Грамотно ведет торг по ключевым коммерческим условиям, поддерживая доброжелательную тональность переговоров, не втягивая себя в спор
    • В ситуации обдумывания клиентом своей реакции продавец не спешит приводить очередные аргументы.
  • Навыки заключения сделки или достижения промежуточных договоренностей
    • Знает критические факторы, влияющие на результат, и последовательно контроли рует эти факторы. Прикладывает необходимые усилия и привлекает все доступные ре сурсы для достижения ре зультата.
Инструменты оценки
Ответственный
Включенное наблюдение на рабочих местах и в
ходе совместных посещений клиентов
Начальник отдела продаж
Тайный покупатель (mystery shopping) Независимые консультанты
ФИО участника
обучения
Уровень оценки по окончании 1-го месяца наблюдения
Уровень оценки по окончании 3-го месяца наблюдения
Участник 1 2 — Уровень опыта 2 — Уровень опыта
Участник 2 1 — Уровень развития 2 — Уровень опыта
Участник 3 1 — Уровень развития 1 — Уровень опыта
Участник 4 1 — Уровень развития 1 — Уровень развития
Участник 5 0 — Уровень некомпетентности 1 — Уровень развития
Участник 6 0 — Уровень некомпетентности 1 — Уровень развития
  • Знает в теории и применяет на практике, как подвести клиента к принятию реше ния, как перейти к заверше нию переговоров
  • Подводит резюме догово ренностей, всегда оговари вая четкие сроки, план дальнейших действий
  • На этом этапе всегда фик сирует письменно ключе вые договоренности.
  • Навыки формирования лояльности клиентов
  • Грамотно применяются на практике. Всегда внимателен к частной информации о клиенте, его компании. Готов предложить помощь.
  • Разговор о конкурентах
    • Не дает опрометчивых отрицательных оценок конку рентам. Всегда переводит разговор к рассказу о преимуществах своей компании.
  • Баланс монолог/диалог
    • Умело балансирует монолог с диалогом. Дозирует информацию в нужном объеме. Корректирует продолжительность монолога в зависимости от реакции клиента
    • На переговорах нельзя точно сказать, кто является только ведущим или ведомым. Соблюдается паритет.

УРОВЕНЬ МАСТЕРСТВА

В дополнение ко второму уровню

  • Знания и умения применяются на уровне прочного навыка, т. е. в нужный момент автоматически запускается правильная эмоциональная реакция или техника продаж. Продавец, находясь на уровне мастерства, не всегда может рационально объяснить причины своего успеха.
  • Оперативно находит способы решения нестандартных или неожиданно возникающих проблем. Прогнозирует их появление и предпринимает меры для их нейтрализации.
  • Знает критические факторы, влияющие на результат, и последовательно контролирует эти факторы. Приклады вает необходимые усилия и привлекает все доступные ресурсы для достижения результата.

ИНСТРУМЕНТЫ ОЦЕНКИ И ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛИЦА (ТАБЛ. 1)

В качестве примера приведем таб лицу, в которую по окончании первого и третьего месяцев после тренинга продаж методом включенного наблюдения были выс тавлены следующие промежуточные результаты в системе корпоративной модели компетенций (табл. 2).

Мы видим, что есть прогресс у всех участников обучения, за исключением участника 4, которому не хватило стабильности некоторых показателей для перехода на уровень 2. Участник 1, едва квалифицированный на уровень 2 по окончании первого месяца, показал более стабильные результаты, закрепившись на уровне 2 по окончании треть его месяца наблюдения.

В заключение хотелось бы отметить, что наполнение корпоративной модели компетенций является прерогативой каждой конкретной компании, адаптирующей ее содержание под специфику своего рынка, стратегические и оперативные задачи, технологию продаж, функциональные обязанности менеджеров отдела продаж.

Марат Тусжанов

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2018 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти