Записи из рубрики "Статьи"

В данном разделе собраны статьи для тех, кто в своей профессиональной деятельности связан с вопросами обучения и развития персонала. Представленный материал будет в первую очередь интересен HR, руководителям и сотрудникам отделов обучения, корпоративных университетов, УЦ и бизнес-тренерам.

Коммуникация в менеджменте

коммуникация в менеджментеКоммуникация в менеджменте

Коммуникация – это обмен информацией между двумя и более людьми. В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.

Эффективно работающие менеджеры – это те люди, которые эффективны в коммуникации. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Задачи менеджера в области коммуникации:

Далее...

Взаимодействие руководитель — подчиненный

взаимодействие руководитель подчиненныйВзаимодействие руководитель — подчиненный

Стиль управления — это совокупность приемов, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Эффективность того или иного стиля определяется тем, насколько он помогает воздействовать на сотрудников с целью решения существующей в данный момент времени задачи.

Менеджмент и практическая психология свидетельствуют, что для подавляющего большинства подчиненных при получении приказа от менеджера огромное значение имеют такие факторы, как тон, манера поведения руководителя, конкретные слова, в которые облечены инструкции и т.д. Очень важно и то, учитывает или же наоборот, игнорирует менеджер мнения персонала, подбирает ли для них роли, соответствующие профессиональному потенциалу каждого конкретного человека.
Из этих черт и складывается конкретный стиль руководства. Как правило, он обусловлен уровнем общих и профессиональных знаний, опытом, идеалами и системой ценностей руководителя, а также его темпераментом – т.е., всем тем, что определяет содержание его личности.

Авторитарный стиль
При…

Далее...

Работа с претензиями и рекламациями

Работа с претензиями и рекламациями

Понятие презентации и рекламации
Как следует реагировать на жалобы
Как отвечать на претензию

Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента.

Понятия претензии и рекламации

Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.

Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.

ВАЖНО! В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной…

Далее...

Работа с претензиями и жалобами клиентов

работа с претензиями и жалобами клиентовРабота с претензиями и жалобами клиентов

В любом бизнесе могут быть жалобы и претензии клиентов. Даже если вы и ваши сотрудники относитесь к своему делу исключительно профессионально – всегда найдутся недовольные посетители.

Такова уж человеческая натура. А если повод для недовольства действительно существует, то и говорить не о чем.

Во всех случаях потребители, клиенты ждут, что к их претензиям отнесутся с должным вниманием и рассмотрят их по существу. Участие представителей фирмы в разрешении возникших споров, проблем обнадеживает.

Убеждая в том, что организация в какой-то мере заботится о клиентских интересах. Внимательное отношение способствует формированию лояльности, возникновению заинтересованности в продолжении дальнейшего сотрудничества.

При условиях, когда отсутствуют существенные отличия в качестве услуг, товаров, первостепенным фактором становится уровень сервиса, обслуживания.

В диапазон которых входит адекватная и своевременная реакция…

Далее...

Работа с клиентской базой

работа с клиентской базойРабота с клиентской базой

Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.

Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?

Когда нужна клиентская база

Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете .

После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы….

Далее...

Эффективная работа с клиентом

эффективная работа с клиентомЭффективная работа с клиентом

Для развития лояльности или приверженности клиентов в компаниях часто проводятся различные целевые программы и PR-мероприятия, но, действуя вне определенной системы работы с клиентами, они не всегда оправдывают поставленные задачи. Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами.

Небольшая зарисовка на тему…

1-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Весь товар перед Вами! Смотрите внимательнее, на нем так и должно быть написано «караоке».

2-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Здравствуйте! Да, DVD-плееры с функцией «караоке» у нас представлены несколькими производителями. Пройдемте поближе к витрине, и я расскажу Вам о них более подробно…».

Давайте…

Далее...

Управление сервисом

управление сервисомУправление сервисом

Вопросы, от успешности решения которых зависит судьба любого бизнеса, давно известны:

Каким образом увеличить продажи, удержать своих клиентов, привлечь новых клиентов?

Сегодня способы решения этих задач хорошо известны, освоены практически:

  1. Сделать (подобрать) качественный товар;
  2. Обеспечить ему рекламу;
  3. Предложить конкурентную цену.

Конечно, выполнить все перечисленное грамотно и эффективно – тоже труд, и немалый! Но, то, что даже профессиональное выполнение перечисленных действий уже не всегда даёт желаемый результат, ощутили на собственном опыте многие. Причины этого вполне объективны.

Технологии производства товаров повысились настолько, что их качество стало намного более предсказуемо и стабильно. Практически на любом рынке качество товаров в одном сегменте примерно одинаково. То есть, качественные характеристики товара, как способ привлечения клиента, уже не столь актуальны. Из продающего момента качество превратилось всего лишь в условие существования товара на рынке.

Далее...

Работа с жалобами

работа с жалобами Работа с жалобами

По результатам статистики 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в состоянии стресса. Причины этому – экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу.

Откуда же берется стресс? Можно ли им управлять?

Стресс – это последствие конфликта, пережитого человеком. Причиной  могут стать и открытая ссора с кем-либо, и затянувшийся дождь, и неполученный подарок — любое несоответствие между ожидаемым и реальным. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Интересно, что 80% конфликтов возникают помимо желания…

Далее...

Обслуживание клиентов

обслуживание клиентовОбслуживание клиентов

Хорошее обслуживание клиентов – залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Ответ – в поговорке: «Не по словам судят, а по делам». Все что вам нужно – соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов.

Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Далее...

Отдел по работе с клиентами

отдел по работе с клиентамиОтдел по работе с клиентами

Понятие «клиент» — одно из ключевых в бизнесе. Люди, связанные с бизнесом, — предприниматели, менеджеры, сотрудники компаний, фрилансеры – используют его часто. Люди, не связанные с бизнесом, — учителя, доктора, госслужащие, домохозяйки и т.д. – используют его реже или не используют вовсе, но все и каждый по-своему знают, что это такое. Вернее, кто это такой – клиент.

 Но всегда ли представления о клиенте совпадают? За любым словом должен стоять некий образ или несколько образов. Какие же образы возникают в  сознании при слове «клиенты»? Дядя или тетя с толстым кошельком, которым страстно хотят что-то продать, но которые не спешат расставаться со своими деньгами? Или, напротив, это толпа взволнованных покупателей, жаждущих  что-то купить, но вынужденных покорно ожидать своей очереди, поскольку продавцы сами решают: кому,…

Далее...
Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг управление стрессом успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2020 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти