Работа с возражениями клиента

работа с возражениями клиентаРабота с возражениями клиента

Если вам возражают, это, по крайней мере, значит, что вас услышали. Любое высказывание клиента, даже негативное, полезно. Он позволяет вам приоткрыть завесу тайны над мыслями клиента, узнать о его потребностях, отношении к вашему предложению и вообще к жизни.

В общих чертах, все, что было сказано клиентом в ходе встречи, кроме «здравствуйте» и «покупаю», относится к возражениям. Это – вопросы, сомнения, истории о не очень удачном опыте в прошлом и т.д.

Существует три типа возражений и соответствующие им модели поведения:

1. Истинные возражения – клиент действительно не понимает, зачем вы ему и открыто об этом заявляет.

Плохой продавец думает «да я же тебе уже два раза об этом рассказал», говорит это вслух и рассказывает свою притчу еще раз также как и все предыдущие разы.

Хороший продавец выслушивает клиента: все, что тот хочет сказать; говорит клиенту о том, что он понял возражение, что возражение уместно: «хорошо, что вы об этом сказали»; задает несколько вопросов, направленных на выявление того, какой ответ клиента точно устроит и дает этот точный ответ.

Мастером подобных действий является сантехник из анекдота:

На огромном заводе встала работа из-за отказа системы водоснабжения. Вызванный мастер-сантехник походил минут 15-ть по цеху, стукнул своим молоточком по какому-то вентилю. И все заработало. Когда мастеру задали вопрос о том, сколько стоит его услуга, он назвал сумму в 100 долларов.

— За один удар молотком 100 долларов?

— За удар молотком 1 доллар, 99 – за знание, куда ударить.

2. Отговорки – с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.

Плохой продавец на слова «мы уже работаем с …», «о, а у вас дорого» реагирует понимающе, оставляет клиента в покое и  идет к следующему.

Хороший продавец в этом случае понимает, что сказанные слова – пустой звук (если они не условие), понимает, что причина этих слов в нем – не рассказал, зачем это клиенту, контакт плохо установил и т.д. Он берет ситуацию под контроль, задает клиенту несколько вопросов и находит возражение истинное.

Условия – только в случае совершения каких-то действий снимающих это возражение, клиент будет работать с вами.

Плохой продавец, услышав в 101 раз от клиента, что «ваша ассортиментная линейка не выдерживает никакой критики» или «у вашего конкурента у меня есть накопительная скидка выше той, которую вы мне даете», Думает «ну и что, другие же у нас покупают» и nеряет потенциального клиента.

Хороший продавец слышит похожие слова раз 3-4, идет к руководителю и «продает» ему идею усовершенствовать продукт, или систему продаж. Удовлетворяет запросы самых требовательных клиентов, принося прибыль своей компании.

Итак, наши действия в случае, когда клиент нам возражает:

Условия Внимательно выслушиваем, идем к руководителю и «продаем» ему идею усовершенствования.

Отговорки Задаем вопросы, обнаруживаем истинное возражение.

Истинные      возражения Внимательно слушаем – не прерываем клиента на полуслове;  Создаем ощущение общности интересов – признаем возражение; Задаем вопросы, проясняющие ситуацию; Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

Статьи по теме:

 

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение и развитие персонала обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти