Стандарты качества обслуживания клиентов

стандарты качества обслуживания клиентовСтандарты качества обслуживания клиентов

Все помнят официантку Веру из старого фильма «Вокзал для двоих» и сцену в ресторане, когда посетитель натыкается на хамоватую официантку и отказывается оплачивать счет. Такое «приветливое» обращение является примером того, как не очень качественное обслуживание может привести к скандалу.

Симпатии человека по отношению к людям формируются в основном посредством эмоций, которые он испытывает во время общения с ними. Это применимо и к таким краткосрочным контактам, когда человек покупает что-то в магазине или приходит в парикмахерскую, аптеку, туристическую фирму. Зачастую мы не можем определенно сказать, почему нам понравилось в данном конкретном месте. Окружающая обстановка, комфортная атмосфера, приятные люди – всё это располагает к совершению покупки, и более того, мы возвращаемся туда вновь, потому что знаем, что нас ожидает.

Как руководителю сделать так, чтобы посетителей и постоянных клиентов было больше?

Конечно, создать необходимые условия, и, прежде всего, удостовериться, что качество обслуживания осуществляется на должном уровне.

В этом поможет формирование стандартов обслуживания. Это перечень правил и рекомендаций, которые применимы в данной конкретной компании. Сотрудники должны четко знать не только то, что они должны делать, но и как. Стандарт обслуживания должен распространяться на все уровни взаимодействия с потребителем. С момента, когда клиент переступает порог Вашей компании, он должен чувствовать: к кому бы он ни обратился, он получит качественное обслуживание. Поэтому очень важно внедрять корпоративные стандарты обслуживания, что позволит создать имидж компании, выделит ее уникальность и привлекательность для клиентов.

Для сетевых компаний необходимо унифицировать стиль обслуживания на разных участках. Ведь в новом месте человек чувствует себя не совсем комфортно, а стандартное качественное обслуживание во всех точках сети помогает избежать этого.

Каких же основных правил надо придерживаться при создании стандартов обслуживания?

Во-первых, необходимо их задокументировать, чтобы они были доступны каждому сотруднику. Четкие и понятные инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации. Необходимо отдельным пунктом указать алгоритм действий в спорной ситуации, при возникновении конфликта с клиентом. Соблюдение стандартов обслуживания позволит сохранить авторитет компании даже при решении сложных вопросов.

Во-вторых, стандарты обслуживания должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. Например, если речь идет о сроке доставки – указывается определенное количество дней, исходя из нормы, принятой в данной сфере обслуживания. Размытые формулировки ведут к неясности и затрудняют выполнение стандартов и, как следствие, провоцируют неудовлетворенность потребителей.

В-третьих, в то же время стандарты обслуживания должны быть доступными и выполнимыми для сотрудников. Завышенные требования вызывают протест. Необходимо согласовать внедрение стандартов обслуживания с персоналом, создавая необходимые условия для полноценной работы в коллективе. Несомненно, это потребует соответствующих ресурсов, но организация качественного сервиса поднимает престиж компании, и затраченные средства не будут потраченными впустую.

Приведем простой пример стандарта обслуживания в сфере торговли. Инструкция должна включать требования к каждому звену контакта с клиентом:

 1. Вступление в контакт (приветствие). Здесь можно также описать рекомендуемый внешний вид сотрудника, ограничения на рабочем месте (например: нельзя стоять спиной к клиенту, жевать и есть в присутствии клиента).

2. Выяснение потребностей (особенности диалога с клиентом).

3. Презентация товара и формирование предложения (какие характеристики стоит озвучивать, указание конкретных сроков и цен).

4. Работа с возражениями ( как работать с возражениями клиента, чтобы превратить его сомнения в дополнительные аргументы и плюсы в пользу Вашего товара/услуги)

5. Завершение контакта контакта (как «расстаться» с потребителем, чтобы он вернулся ещё).

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Имидж делового человека Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 19
Метро: Ленинский проспект
© 2016 ТК "Бизнес Партнер" — корпоративные бизнес тренинги  Войти