Страхи клиента при покупке услуги

страхи клиента при покупке услугиСтрахи клиента при покупке услуги

До 80% экономики развитых стран базируется на предоставлении услуг. В настоящее время на российском рынке уже существует большое количество компаний, предоставляющих профессиональные услуги. С каждым днем число таких компаний увеличивается.  Многие компании-производители  предоставляют сопутствующие услуги по проектированию, монтажу, обслуживанию и т.д. Уже можно говорить об увеличении роли сферы услуг в российской экономике.

Однако услуга – это не товар, услуга не может продавать себя сама. Трудно продемонстрировать услугу в полном объеме при продаже, потому что услуги невидимы. Это виртуальный товар. Услугу нельзя потрогать, понюхать, одеть, попробовать на вкус, точно измерить и понять насколько качественно она будет выполнена. Также невозможно  предоставить клиенту 100% гарантию на то, что одна и та же услуга в двух случаях будет выполнена с одинаковым качеством, и очень редко услуга имеет ярлычок с конкретной ценой. По большому счету услуга – это обещание того, что кто-то выполнит определенную работу. Исходя из этого, можно представить и понять состояние человека, который собирается приобрести какую-либо услугу, и это состояние можно назвать растущей неуверенностью. Неуверенность может возникать как при решении вопроса: «А может ли мне помочь именно эта компания?», так и при решении вопроса: «А надо ли нам это на самом деле и стоит ли тратить деньги непонятно на что». Решение, которое примет ваш будущий клиент, во многом будет зависеть от профессионализма человека, продающего ему услуги, от того, что и как он будет говорить и как сможет рассеять «страхи» потребителя. Ведь он продает не осязаемый товар, а счастливое будущее, связанное с вашей услугой.

К основным «страхам» клиента можно отнести:

Боязнь неведомого: «мне непонятно, что получится в результате, вдруг станет хуже. Пусть все будет так, как есть сейчас».

Боязнь неудачи: «то, что вы предлагаете, не сможет решить ту задачу, которую я должен решить».

Боязнь переплатить: «это не стоит столько, сколько вы за это просите».

Боязнь быть обманутым: «на самом деле все будет не так, как вы сейчас об этом рассказываете».

Боязнь прошлых ошибок: «Мы уже пробовали, но ничего не поменялось» (это в лучшем случае).

Боязнь повторить чей-то негативный опыт: «Наши партнеры уже попробовали применить. Так намучались. Спасибо, мы не хотим того же самого».

Также при продаже услуг важно обратить внимание на следующие моменты:

— Продавая услуги своей компании, вы продаете не познания своих специалистов, т.к. эти познания как бы подразумеваются, и кроме того, большинство ваших клиентов все равно не  в состоянии разумно оценить степень этих знаний. Клиенты  не могут сказать, насколько удачно рассчитана для них ставка налогообложения, точен диагноз, составлен план доставки и т.д., но они могут оценить хорошее отношение к себе и своевременность ответов на телефонные звонки или своевременное уведомление их о каких-либо изменениях. Они оценивают собственную ценность в глазах компании, с которой они сейчас сотрудничают. То, что вы продаете, – это отношение к клиенту.

— Многие клиенты выбирают компанию, ориентируясь на ее привлекательность. Часто, аргументируя свой выбор, они говорят: «они мне просто понравились», «мне показалось, что они нам подойдут». Эти слова не относятся  к области разума или логики, они относятся к области чувств. Сфера услуг имеет дело с взаимоотношениями. При хороших взаимоотношениях возникают хорошие чувства, при плохих – плохие.  В маркетинге и продаже услуг логические причины, по которым Вы должны стать победителем – компетентность, профессионализм и т.д. – дают возможность сделать свое предложение. Но предпочтение отдается чувствам, а они связаны с привлекательностью.

Чтобы клиент, который еще ни разу не пользовался услугами вашей области, не отказался от услуг вообще, на начальном этапе продажи Ваших услуг, не следует сосредотачивать больших усилий на продаже, стоит постараться успокоить клиента и понять его.  И если производители товаров в таких случаях обычно предлагают бесплатно попробовать товар или дают гарантию, то в случае продажи услуг можно предложить клиенту пробную услугу, гарантийные обязательства или, если речь идет о большом заказе, выполнить сначала его небольшую часть,  в которой Вы будете иметь возможность проявить себя наилучшим образом.

Успех при продаже услуг во многом зависит от человеческих взаимоотношений.  Все люди разные, каждый со своим характером и своими особенностями. Но в поведении людей часто можно заметить определенные закономерности. Чем больше таких закономерностей вы сможете увидеть и понять, тем большего успеха вам удастся достичь.

Удачи вам в вашем простом и нелегком деле.

 Ольга Монакова

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинг для водителей тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти