Трудный клиент – или трудный… продавец? Ошибки, которые мы совершаем.

трудный клиентТрудный клиент – или трудный… продавец? Ошибки, которые мы совершаем.

Кто из нас во время работы не сталкивался  с так называемыми «трудными» клиентами, и  не испытывал  при этом проблем?

Книги учат нас быть спокойным, отделять себя от эмоций при  общении с агрессивным,   излишне дотошным или навязчивым клиентом. Но продавец, увы, не робот,  а живой человек,  и если он даже честно пытается говорить спокойным голосом, то эти самые  клиенты почему-то, порой, все больше и больше заводятся. И в результате, увы, сделка срывается, да к тому же остается прескверное настроение…  Но всегда ли и во всем виноваты только они? Все же  иногда   полезно задать себе простой  вопрос – а что лично я делаю не так, когда работаю с такими людьми?  Может, я все-таки как-то провоцирую их своим поведением?  Ведь действительно  бывает, что  мы просто по незнанию (а вовсе не нарочно!)  вызываем клиента на поединок.

Чем же  мы «подливаем масло в огонь»? Во-первых, тем, что  просто не  грамотно   используем весь арсенал средств общения.  Поза, жесты, мимика, речь, интонации, организация пространства – могут быть как  нашими помощниками в общении, так и самыми настоящими «провокаторами» клиента.  Знания о том, как сесть, как встать, как сказать – это целая наука.

Начнем с того, что  за своей речью нужно следить. Мы можем раздражать клиента, просто потому, что противоречим ему, употребляя в своей речи такие слова, как «да, но зато», «нет, вы неправы», «ваше заявление не обосновано»… Иногда на клиента весьма негативно воздействуют слова – раздражители, которые мы произносим в разговоре. «Не буду вам мешать», «вы все еще болеете?», «трудно», «плохо», «тяжело», «неудачно» и другие подобные выражения и слова вызывают у любого человека внутренние негативные реакции. Что, естественно, отражается на нашем с ним взаимодействии. Даже сами слова  «возражение»  или «жалоба» имеют весьма негативный оттенок. Таких слов надо стараться избегать. Лучше в таких случаях говорить «ваше мнение», «ваше предложение». Да и вообще употреблять побольше позитива, таких слов, как «хороший», «приятный», «качественный», «радость», «успешный»… Правда, даже глаз радуется читая последнюю строчку?

Так же случается, что порой стремясь что-то доказать, мы запросто перебиваем бедного клиента. А он, такой – сякой,  воспринимает наше желание немедленно высказаться, как «зачем мне тебя слушать, я лучше тебя все знаю, то, что ты говоришь – ерунда». И у клиента появляется ощущение, что его просто игнорируют.   Вообще, с клиентом лучше не спорить (даже если он не прав), а  убеждать, конструктивно отстаивая свою точку зрения. Нужно всегда помнить о том, что в споре не рождается, а погибает истина, что в споре  рождается  провал продаж.

А теперь об интонации. Попробуйте произнести, например, фразу «я этого никогда не забуду» с искренней радостью, а затем с обидой или гневом. Есть разница в восприятии? Мы можем придавать  разный смысл одной и той же фразе,  порой даже не осознавая этого. Ну вот выскочило оно так!  А клиент, «считав» наше  истинное послание в интонации, выдает нам соответствующую обратную реакцию…

… Недавно я присутствовала на одной презентации. Девушка, PR-менеджер достаточно известной компании вышла перед публикой и начала красиво и правильно говорить.  Ее речь лилась вполне гладко, да и девушка была симпатичная и обаятельная. Но вполне до этого доброжелательная  аудитория вдруг прямо на глазах начала превращаться в «трудную» — посыпались каверзные вопросы, агрессивные реплики. В глазах у девушки появилась явная растерянность, и, скомкав свое выступление, она ушла из зала. А причина неудачи была всего-навсего в…стуле, который она поставила между собой и людьми, да так и стояла все выступление, взявшись двумя руками за его спинку. На подсознательном уровне аудитория восприняла это как некий  искусственно выстроенный ею барьер, стену, за которой она пыталась спрятаться от людей. И прекрасная девушка получила в ответ негативную реакцию зала. Вот вам и организация пространства…

Многое зависит и от нашего настроя на клиента. Продавцы, сталкиваясь с трудными (или предполагаемо трудными)  клиентами, занимают, как правило, одну из двух внутренних  позиций. Первая – это   позиция  НАПАДЕНИЯ. Попробуйте  прямо сейчас встать в позу  агрессора — грудь колесом, при этом голова слегка откинута назад, ноги напряжены, взгляд в одну точку, в смысле на врага, кулаки  сжаты.  Как ваше ощущение?

Вторая  — это  поза УБЕГАНИЯ.  Попробуйте встать теперь в позу жертвы. Вспомните себя при встрече при встрече с  начальником или человеком, которого вы побаиваетесь. Ноги слегка согнуты, голова как бы втянута в плечи, спина, соответственно, тоже колесом, глаза в либо бегают по сторонам, либо смотрят вниз.

Эти позы могут не проявляться так явно на физическом уровне, а присутствовать у вас на уровне  внутренней позиции. Но дело в том, что этот внутренний настрой по сотням невербальных признаков неосознанно считывается клиентом, даже если вы пытаетесь говорить спокойно и при этом активно улыбаетесь. И он начинает реагировать соответственно: нападают – буду защищаться  до последней капли крови или убегу от греха подальше, убегают – буду нападать или тоже  убегу. В любом случае конструктивное общение не получится. Потому что и та,  и другая позиция провоцируют клиента на неадекватное поведение. Существуют определенные техники и методики работы со своей внутренней «стрессовой позой». К примеру, чтобы снять  эмоциональное напряжение или стресс перед неприятной или тяжелой встречей, и придти на нее внутренне сбалансированным и уравновешенным,  можно выполнить, например, такое упражнение.

Его можно делать стоя, сидя, лежа. Скрестите ноги так, как вам удобно. Затем вытяните перед собой и скрестите руки, соедините пальцы скрещенных рук в «замок» и выверните их. Прижмите «замок» из рук к груди (локти смотрят вниз). Находясь в этом положении, прижмите язык к твердому небу за верхними зубами. Глаза поднять вверх. Побыть в такой позе столько, сколько хочется, но не меньше 2-3 минут. Затем нужно изменить позу. Поставьте ноги врозь. Разъедините руки. А затем соедините кончики пальцев на руках, опустите руки вниз. Глаза так же нужно опустить вниз. Язык находится в том же положении, около твердого неба. Побыть в этой позе нужно не менее двух минут.

И самое главное – во время этого упражнения думайте о предстоящей встрече, представляйте себе образ этого человека.

Хорошо помогает во взаимодействии с трудным клиентом  знание конкретных алгоритмов работы с возражением, жалобой, рекламацией. Такие вещи хорошо отрабатывать в учебной группе, в тренинговых условиях, под руководством тренера.  И тогда не придется в процессе общения с клиентом задаваться вопросом – так, а что теперь-то я должен делать? Вгоняя тем самым в некий ступор и себя, и своего несчастного трудного клиента…

Марина Долотова

Если хотите узнать больше о переговорах, обратите внимание на эти тренинги:

Статьи по теме:

Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция корпоративный кодекс методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2017 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти