Как улучшить сервис для клиентов? Практический тренинг

Как улучшить сервис для клиентов? Практический тренингКлиентский сервис: развитие и оптимизация затрат

Цель тренинга:

  • Сформировать описание основных процессов в области предоставления клиентского сервиса, применяя инструменты описания потока ценности по Карен Мартин.
  • Выявить несоответствия в области предоставления качества услуг, найти все ограничения, применяя системную модель исследования клиентского сервиса на местах.
  • Провести исследования документооборота, отвечающего за качества услуг сервиса, его измерения, нормативность в исполнение и определение KPI.
  • Запустить модель оцифрованные процедуры по контрольным точкам.

Что вы получаете?

  • Оптимизированные, описанные и структурированные процессы клиентского сервиса, взятые в работу фокус-группой.
  • Разработанный план мероприятий описания и оптимизации основных бизнес-процессов клиентского сервиса.
  • Построенная дорожная карта развития процессного подхода к обслуживанию и сбору качественной обратной связи.

Целевая аудитория: Сотрудники сервисных служб. Руководители подразделений, начальники отделов, сотрудники ответственные за процессы сервиса, качество предоставления услуг и измерения обратной связи покупателя «статистики качества услуг».

Срок обучения:2 или 3 дня.

Объем группы:до 20 человек.

Этапы тренинга (разбивка работы по дням)

 Рабочий Блок  Описание этапов  Результат этапа
 

 

 

 

 

 

1 день теория

Проведение обучения инструментам анализа, измерения, апробирования процессов сервиса и качества предоставления ОС от потребителя.

Обучение инструментам исследования рабочих стандартов:

— стандартизированная работа на местах;

— описание стандартных процессов;

— расстановка измерителей по ключевым позициям;

— нормативность, системное исследование соблюдения норм сервиса, его соответствие запросу и поиск механизмов улучшений;

— качество, определение значения качества сервиса для клиента, его реперные точки и измерители.

Группа прошла теоретический блок обучения, отработала на практических упражнениях:

— механизмы измерения процессов сервиса;

— качество применения стандартов;

— методики нормативности и выявления отклонений на основе клиентской ОС.

Группа подготовила ряд корпоративных задач к практической отработке.

 

 

 

 

 

2 день практика (поиск ограничений и разработка изменений)

 

 

 

Описание основных процессов сервиса, применяя методики формирования потока ценности по системе Карен Мартин:

— Описание потов сервиса (процессы).

— Описание нормативности потоков (текущие нормы).

— Разработка изменений, используя механизмы стандартизированной работы и методик нормативности.

— Измерение качества сервиса и внесение изменений по принципу «точно – вовремя» предоставления услуг.

— Работа с документацией на местах, поиск ограничений, разработка плана коррекций и доработок в бизнес-процессах;

— Разработка механизмов внесения изменений норм, их апробирование, участие в документообороте управленческой отчётности и подотчётности.

Группа провела сессию в рабочих процессах компании, описала основные процессы сервиса и их бизнес-процессы, выявила отклонения в работе на основание клиентской ОС.

Подготовила ряд приложений по внесению изменений в рабочие стандарты, работы с процедурами качества рабочих коммуникаций.

Разработала предложения измерений удовлетворённости клиента.

 

 

 

3 день практика (фактическое применение новых механизмов)

 

 

— Подготовка к реализации нового состояния сервиса на местах, документированное сопровождение изменений, внесение изменений в рабочие стандарты.

— Формирование карт предоставления услуг клиентского сервиса, проведение измерений нового состояния, его апробирование, измерение процента отклонений качества услуг с первого предъявления.

— Фактическое внесение изменений в бизнес-процессы сервиса, рабочие стандарты.

— Апробирование механизмов подготовки персонала по работе с изменённым документооборотом, его фактическое исполнение, отражение в управленческой системе отчётности и подотчётности на местах.

Группа провела внесение изменений в процедуры сервиса, внесла необходимые дополнения и разработала новые регламенты.

Провела апробирование фактических изменений на местах, подготовила пакет измерителей и внесла его в систему управленческого документооборота.

Проведено получение клиентской ОС по изменениям, учтён запрос качества услуг и предоставления информации.

Поделиться в соцсетях:
Метки
KPI ВИП водитель Водитель для VIP Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем Управление проектом аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловой этикет деловые переговоры методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка персонала притчи для бизнеса продажи развитие персонала система наставничества тренинги по продажам тренинг по мотивации тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг продаж тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг управление стрессом успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 612
Метро: Ленинский проспект
© 2019 Корпоративные бизнес тренинги в Москве и по всей России- ТК "Бизнес Партнер", +7 495 228-09-71  Войти