Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты

Взаимодействие с клиентамиВзаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты

(базовый уровень)

 Бизнес-тренинг

Для кого этот тренинг: тренинг предназначен для сотрудников отдела клиентского обслуживания.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников понимание своей роли в достижении общих результатов деятельности — повышение доходности предприятия.
  • Сформировать у участников осознанный подход к взаимодействию с клиентами: понимание составляющих этой деятельности и основных способов деятельности.
  • Передать участникам знания базовых правил и этапов работы с клиентами по телефону.
  • Передать участникам технологии работы с возражениями, жалобами и претензиями клиентов.
  • Передать участникам техники по работе со стрессом и раздражением. Снять с участников страх при работе со «сложным» клиентом.

Какой результат вы получите? Что на выходе?

  • Проактивная позиция сотрудников при взаимодействии с клиентом: развитие отношений, продажа дополнительных услуг, профилактика претензий и жалоб со стороны клиента, мониторинг дебиторской задолженности.
  • Грамотная отработка претензий и жалоб и сохранение при этом партнерских отношений.
  • Снижение количества клиентов, желающих расторгнуть договор с комапанией.
  • Повышение уверенности в себе. Развитие способности не впадать в панику при возникновении сложной ситуации и предпринимать самостоятельные действия для решения проблем клиента..

Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Программа тренинга.

Тема 1. Роль и составляющие деятельности сотрудника отдела клиентского обслуживания

  • Клиентское обслуживание. Что это?
  • Роль подразделения и отдельного сотрудника в обеспечении доходности предприятия. Формирование понимания участников назначения своей должности.
  • «Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.

Тема 2. Клиентоориентированный сервис.

  • Качественный клиентский сервис: какой он? Для Предприятия, для Клиента, для меня. Проверяем понимание участников о качественном клиентском сервисе.
  • Какой сервис должен быть у нас на Предприятии и на что он влияет?
  • Анализ причин возникновения некачественного обслуживания.
  • Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Тема 3. Взаимодействие с клиентом.

  • Что мы знаем о нашем клиенте?
  • Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования.
  • Развитие отношений с клиентом. Инициация и периодичность коммуникации. Основные принципы.

Тема 4. Коммуникация с клиентом по телефону. Этапы. Базовые правила взаимодействия с клиентом.

  • Этапы телефонной коммуникации
  • Классификация составляющих телефонной коммуникации;
  • Определение главной составляющей при общении по телефону.
  • Внедрение базовых правил работы с клиентом.
  • «Плохие новости»: алгоритм коммуникации с клиентом в ситуациях: изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.

Тема 5. Работа с претензиями и жалобами. Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать дальше.

  • Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и Предприятия
  • «Истоки» возникновения жалобы/претензии
  • Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента.
  • Алгоритм работы с претензией и жалобой
  • Основные «тонкости» алгоритма, и что имеет значение при его использовании
  • Слова и фразы — «конфликтогены».

Тема 6. Стресс и раздражение. Как справиться и не уйти?

  • Понятия стресса и раздражения.
  • Стрессогены. Техники работы со стрессом.
  • Практическая отработка техник, направленных на снятие стресса

Формы работы с группой: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, кейсы, командные и индивидуальные задания, разбор сложных ситуаций участников, просмотр и анализ видеороликов.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Форма заявки

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Контактный телефон (обязательно, исключительно для того, чтобы удостовериться в прохождении ответа на заявку)

Сообщение

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

  1. Тренинг по клиентоориентированности
  2. Сервисное обслуживание клиентов
  3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  4. Эффективная презентация
  5. Успешные деловые переговоры
Метки
KPI ВИП водитель Деловая переписка тренинг Имидж делового человека Корпоративная культура Корпоративные тренинги Оценка деятельности Переговоры Принятие решений Сервис Тайм-менеджмент Тамара Воротынцева Тренинги для руководителей Управление временем аттестация бережливое производство бизнес-тренинги деловая переписка деловое письмо деловые переговоры имидж клиентский сервис ключевые компетенции компетенции компетенция методы оценки персонала мотивация мотивация персонала наставничество нематериальная мотивация обучение персонала оценка деятельности персонала оценка персонала продажи развитие персонала тренинг по переговорам тренинг по переписке тренинг тренеров управление изменениями. управление проектами управление проектами тренинг успешные переговоры электронное письмо этикет эффективные продажи
Подпишитесь на нашу рассылку!

Почему нам доверяют
  • Стандартно высокое качество обучения, которое поддерживается благодаря постоянному развитию собственного штата тренеров.
  • Наши тренеры — это зрелые, состоявшиеся люди, с собственным опытом работы в реальном бизнесе.
  • Разумные цены. Мы ценим свой труд, но при этом стараемся снизить цены на тренинги для наших клиентов за счет оптимизации внутренних затрат.
  • Быстрое и оперативное решение организационных и юридических вопросов.
О наших программах
Мы в соцсетях
RSS     
Контакты

+7 (495) 228-09-71

E-mail : hr@training-partner.ru
Адрес: 115419, Москва, ул. Орджоникидзе, д. 11 стр. 11, БЦ ABC Estate, офис 19
Метро: Ленинский проспект
© 2016 ТК "Бизнес Партнер" — корпоративные бизнес тренинги  Войти